如何进行顾客投诉处理解析.PowerPoint幻灯片

1.如何进行顾客投诉处理解析.ppt

一、顾客抱怨的分析 （一）.对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 （二）.对服务的抱怨主要有： 1.工作人员态度不佳 2.收银作业不当 3.服务项目不足 4.现有服务作业不当 5.取消原来提供的服务项目 （三）.对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响 二、顾客投诉处理的原则 （一）.保持心情平静，就事论事 （二）.认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 （三）.站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 （四）.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 （五）.掌握问题重心，提出解决方案 （六）.执行解决方案 （七）.总结顾客投诉，总结处理得失。

2.有没有关于顾客投诉及突发事件应对的课件啊

培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的商品和服务再介绍给亲朋好友）。

得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，成本大概只要10元，但要建立一个忠实顾客，成本要远远超过100元。

忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。

在日常生活中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的一个机会，因而如何处理顾客投诉及突发事件应对是服务行业一项重要的工作内容。

参考文献：。

3.如何处理投诉及旅游者投诉心理.ppt

根据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： 1，认为旅游经营者违反合同约定的； 2，因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 3，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 4，其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉应当符合下列条件： 1，投诉人与投诉事项有直接利害关系； 2，有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 下列情形不予受理： 1，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； 2，旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； 3，不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； 4，超过旅游合同结束之日90天的； 5，不符合规定的旅游投诉条件（上面两条）的； 6，本办法规定情形之外的其他经济纠纷。